Μπορώ να επικοινωνήσω μαζί σας τηλεφωνικά;

Όχι, δεν είναι πλέον δυνατή η επικοινωνία μαζί μας μέσω τηλεφώνου. Είναι χαρά μας να σας εξυπηρετούμε και θεωρούμε αποστολή μας την παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών υποστήριξης, αλλά η τηλεφωνική επικοινωνία δεν αποτελεί τον πλέον αποτελεσματικό τρόπο.

Ο ταχύτερος τρόπος για να επικοινωνήσετε μαζί μας είναι μέσω της διαδικτυακής μας υπηρεσίας υποστήριξης.

Γιατί δεν υπάρχει πλέον τηλεφωνική υποστήριξη;

Η απόφαση να προσφέρουμε υποστήριξη αποκλειστικά μέσω δελτίων αιτημάτων (tickets) ελήφθη κατόπιν πειραματισμού με διάφορους τύπους υποστήριξης. Καθώς η EasyWebshop αναπτυσσόταν, δεν ήταν πλέον εφικτό να απαντούμε σε όλες τις τηλεφωνικές κλήσεις των πελατών μας με μια μικρή ομάδα. Ένας υπάλληλος μπορεί να απαντήσει μόνο σε μία τηλεφωνική κλήση κάθε φορά. Ως εκ τούτου, αρχίσαμε να αναζητούμε τρόπους παροχής τηλεφωνικής υποστήριξης σε ευρεία κλίμακα.

Γνωρίζουμε ότι η επιτυχία της EasyWebshop οφείλεται σε μεγάλο βαθμό στις χαμηλές μας τιμές. Για κάποιο χρονικό διάστημα, προσφέραμε υποστήριξη κατά προτεραιότητα έναντι αμοιβής, αλλά η εμπειρία δείχνει ότι οι πελάτες δεν επιθυμούν να καταβάλλουν επιπλέον χρήματα για υπηρεσίες υποστήριξης.

Η υπηρεσία υποστήριξης θα πρέπει, συνεπώς, να είναι δωρεάν, όμως η εκπαίδευση του προσωπικού απαιτεί χρόνο και χρήμα. Επιπλέον, η EasyWebshop διαθέτει πολλές λειτουργίες, επομένως η χρήση μιας προκαθορισμένης δομής ερωτήσεων δεν είναι εφικτή. Ο πελάτης επιθυμεί να επικοινωνήσει με κάποιον που κατανοεί την ερώτησή του και είναι σε θέση να την επιλύσει. Οι υπάλληλοι πρέπει, ως εκ τούτου, να διαθέτουν υψηλό επίπεδο εκπαίδευσης, τεχνικές δεξιότητες και να είναι σε θέση να επικοινωνούν με ένα μη τεχνικό κοινό.

Το προσωπικό υποστήριξης είναι δυσεύρετο στη βελγική αγορά εργασίας: οι τεχνικοί υψηλής εξειδίκευσης είναι σπάνιοι και, κατά συνέπεια, ακριβοί. Για την κατάλληλη κάλυψη της τηλεφωνικής υποστήριξης, θα έπρεπε να αυξήσουμε τις τιμές μας, κάτι το οποίο θέλουμε οπωσδήποτε να αποφύγουμε! Έχουμε ήδη δει πολλούς παρόχους ηλεκτρονικών καταστημάτων να πτωχεύουν, διότι οι χρήστες απλώς επιθυμούν χαμηλές τιμές. Για να είμαστε ανταγωνιστικοί σε διεθνές επίπεδο, διατηρούμε τις τιμές μας χαμηλές.

Εξετάσαμε το ενδεχόμενο χρήσης αριθμού αυξημένης χρέωσης, αλλά αυτή η λύση δεν είναι αποτελεσματική: προκαλεί δυσαρέσκεια και εκνευρισμό στους πελάτες, ιδίως όταν τίθενται σε αναμονή. Πειραματιστήκαμε επίσης με την εξωτερική ανάθεση (outsourcing) των τηλεφωνικών κλήσεων σε εξωτερικά τηλεφωνικά κέντρα (call centers). Δυστυχώς, αυτό έγινε εις βάρος της ποιότητας: τα αιτήματα των πελατών δεν απαντώνταν (ορθά), με αποτέλεσμα τη δυσαρέσκειά τους. Επιπλέον, η εν λόγω υπηρεσία στο Βέλγιο ήταν ιδιαίτερα δαπανηρή. Οι εναλλακτικές λύσεις στο εξωτερικό δεν κατάφεραν να μας πείσουν ότι προσφέρουν την ποιότητα που οι πελάτες μας προσδοκούν από εμάς.

Η έρευνά μας σε εταιρείες που παρέχουν τηλεφωνική υποστήριξη σε ευρεία κλίμακα έδειξε ότι οι πελάτες είναι, σε γενικές γραμμές, δυσαρεστημένοι. Εμείς οι ίδιοι είχαμε πολλούς ικανοποιημένους πελάτες στην τηλεφωνική γραμμή. Υπήρχε μόνο μια μικρή μερίδα πελατών που δεν μπορούσαμε να εξυπηρετήσουμε ή που είχαν μη ρεαλιστικές απαιτήσεις. Δυστυχώς, ιδίως αυτή η τελευταία ομάδα δημοσιεύει αρνητικά σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και στα διαδικτυακά φόρουμ. Η τηλεφωνική υποστήριξη είναι μια ψυχικά απαιτητική εργασία με μικρή αναγνώριση, αλλά με σοβαρές αρνητικές συνέπειες εάν ένας υπάλληλος υποπέσει τυχαία σε σφάλμα.

Για τους λόγους αυτούς, αποφασίσαμε να μην προσφέρουμε πλέον τηλεφωνική υποστήριξη και να επικεντρωθούμε σε μια αξιόπιστη και επεκτάσιμη εναλλακτική: την υπηρεσία διαδικτυακής υποστήριξης.

Τα οφέλη των δελτίων υποστήριξης

Γρήγορη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση - με προκαθορισμένες απαντήσεις μπορούμε να απαντούμε ταχέως σε συνήθεις ερωτήσεις αρχαρίων.
Ασφάλεια - μετά τη σύνδεση, το δελτίο υποστήριξης επισυνάπτεται στον λογαριασμό. Ένα κακόβουλο άτομο δεν θα μπορούσε να αιτηθεί αλλαγές χωρίς να χρειαστεί να συνδεθεί.
Καμία αναμονή στο τηλέφωνο - οι πελάτες μπορούν να ασχοληθούν με κάτι άλλο εν αναμονή της απάντησης.
Επισκόπηση - έχουμε άμεση πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες του πελάτη, συμπεριλαμβανομένων των παραγγελιών και των προηγούμενων αιτημάτων.
Προώθηση - μπορούμε να προωθήσουμε τις ερωτήσεις στο αρμόδιο άτομο που μπορεί να δώσει την καλύτερη απάντηση, ακόμη κι αν δεν είναι διαθέσιμο εκείνη τη στιγμή.
Δυνατότητα εργασίας βάσει προτεραιοτήτων - οι πελάτες με λιγότερα αιτήματα εξυπηρετούνται κατά προτεραιότητα έναντι εκείνων που επικοινωνούν μαζί μας καθημερινά.
Οπτικά βοηθήματα - πολύπλοκα ζητήματα, όπως οι συνδέσεις με παρόχους πληρωμών, μπορούν να επεξηγηθούν μέσω στιγμιότυπων οθόνης (screenshots) και διαγραμμάτων.
Επεκτασιμότητα - χάρη στην αποτελεσματικότητα, μπορούμε να απαντήσουμε σε μεγάλο αριθμό ερωτήσεων με περιορισμένο αριθμό υπαλλήλων. Έτσι, διατηρούμε τις χαμηλές μας τιμές.

Ορισμένες ερωτήσεις ενδέχεται να απαντώνται καλύτερα μέσω τηλεφωνικής κλήσης, περίπτωση στην οποία επικοινωνούμε εμείς οι ίδιοι τηλεφωνικώς με τον πελάτη.

Εναλλακτικές μέθοδοι υποστήριξης

Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (Email)
Αρχικά, παρείχαμε υποστήριξη μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Δυστυχώς, η μαζική εισροή ανεπιθύμητης αλληλογραφίας (spam) είχε ως αποτέλεσμα να παραβλέπουμε σημαντικά μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από τους πελάτες μας. Η ανεπιθύμητη αλληλογραφία οφειλόταν στο γεγονός ότι η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μας περιλαμβανόταν στα ευρετήρια διευθύνσεων των πελατών μας. Αυτά τα ευρετήρια συχνά περιέρχονται στην κατοχή αποστολέων ανεπιθύμητης αλληλογραφίας (spammers) μετά από παραβίαση ενός υπολογιστή. Επιπλέον, ήταν δύσκολο να συσχετιστεί η ερώτηση με ένα συγκεκριμένο ηλεκτρονικό κατάστημα (webshop), καθώς οι πελάτες δεν απέστελλαν πάντοτε το μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από τη διεύθυνση που ήταν συνδεδεμένη με το ηλεκτρονικό τους κατάστημα.

Σεμινάρια για ηλεκτρονικά καταστήματα (Webshop courses)
Ο πλέον ευχάριστος τρόπος για εμάς είναι η παροχή βοήθειας διά ζώσης. Διοργανώνουμε εκπαιδευτικά σεμινάρια που περιλαμβάνουν χρόνο για ερωτήσεις από τους πελάτες μας. Δυστυχώς, αυτό αποτελεί πάντοτε σημαντική επένδυση και μας επιτρέπει να προσεγγίσουμε μόνο ένα μικρό ποσοστό των πελατών μας.

Μέσα κοινωνικής δικτύωσης (Social media)
Είναι αδύνατον να απαντηθούν αποτελεσματικά τα αιτήματα των πελατών σε ευρεία κλίμακα με αυτόν τον τρόπο. Επίσης, δεν είναι σαφές ποιο προφίλ στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αντιστοιχεί σε ποιο ηλεκτρονικό κατάστημα. Για τον λόγο αυτό, η ασφάλεια δεν μπορεί να διασφαλιστεί.

Συχνές ερωτήσεις

Συχνές ερωτήσεις Επαφή